Есть крылатое выражение: «сделаю КАК себе». Задумывались, что оно означает? Правильно. Если кто-то обещает выполнить некоторую работу и произносит эти слова, то интуитивно становится ясно - качество будет на очень высоком уровне. Ведь не может же человек самому себе сделать некрасиво, небрежно. Все себя уважают, любят и ценят, а значит навредить себе – это абсурд, нонсенс! Слова - «сделаю КАК себе» - врезались в наше сознание как эталон качества и непоколебимой уверенности в мастерстве исполнителя.
Но так ли это на самом деле? Точнее, всегда ли это так? Попробуем разобраться.
Какое изделие (услугу) принято считать качественным? Как это качество оценить или измерить? Какое качество достижимо на условиях «сделаю КАК себе»? Какой заказчик готов «принимать» исполнителя на таких условиях? Стоит ли использовать эту фразу для убеждения клиентов, гарантируя высокое качество?
Трудно начать с ясного и последовательного ответа на эти вопросы. Но всё же постараюсь максимально чётко изложить свою позицию и широкими штрихами обрисовать попытки моего ума отвергнуть использование этого выражения.
Общепринято, что если контролируемые параметры укладываются в нормативы определенных стандартов, то, безусловно, продукт (услуга) считается качественным. На производствах, где осуществляется выпуск массового продукта, внедрение и соблюдение всевозможных ГОСТов, ТУ, СНиПов является обязательной процедурой. Контролем качества там занимаются отделы технического контроля (ОТК) или службы контроля качества, поэтому рядовому потребителю нет необходимости разбираться в этой теме и вникать в нормативную документацию. Всё, что от него требуется – это как можно лучше ориентироваться в том, что предлагает рынок.
Но рынок предлагает не только продукцию промышленного производства, но и среднего, малого и частного (индивидуального). И задача покупателя отфильтровать и выбрать для себя то, что удовлетворяет оптимальному соотношению цена/качество.
Вывод первый: продукция или услуга считаются качественными, если производственная культура находится на высоком уровне и выполняются требования определенных норм, правил и характеристик, принятых для данного вида изделий (услуг) и типа производства.
В статье не будем говорить об изделиях массового производства и штучных брендовых образцах, где все нормировано, рассчитано и проконтролировано. Полагаем, что там продукция априори качественная. Проанализируем то, что остается за стенами всевозможных ОТК и является результатом труда «нераскрученного» бизнеса, для которого более характерно - «КАК для себя».
Неискушенному потребителю в полной мере оценить качество довольно сложно. При выборе готового продукта мы применяем методы визуального осмотра, данные тактильных ощущений и прибегаем к помощи отзывов других пользователей. Но эти знания нередко подводят. Не имея практического опыта или в силу невнимательности, говорить о выявлении некачественного изделия вообще не приходится, если, конечно, оно не содержит явно выраженного брака. Оценить качество товара можно по комплектующим, из которых он состоит. Как правило, чем дороже или «элитнее» материалы, тем качественнее готовое изделие.
Сложнее дело обстоит с услугами. Пока они не «превратились» в какой-то конкретный осязаемый объект, оценить их довольно трудно. Поэтому важно заранее убедиться, что работой останешься доволен. Страховкой от действий недобросовестных специалистов могут стать те же отзывы, рекомендации, богатое портфолио, бизнес-стаж. Избежать некачественной услуги поможет личное или делегированное «погружение» в проект и постоянный контроль за его исполнением.
Важно отметить, что уровень качества сильно зависит от потребностей общества, а также от его финансовых возможностей. Поэтому все товары и услуги подразделяются на сегменты «эконом», «средний» и «премиум». Чем выше ступень, тем качественнее продукт.
Вывод второй: хоть качество – объективная категория, оцениваем мы его субъективно: красиво/не красиво, ровно/не ровно, удобно/не удобно, нравится/не нравится, функционально/не функционально, престижно/не престижно и т.д. Качество продукта определяется комплектующими, из которых он состоит. Для получения качественной услуги важна серьезная проработка и контроль. Судить о качестве товара (услуги) можно по его принадлежности к определенному сегменту рынка.
Для придания большей уверенности клиенту в надежности оказываемой услуги и пущей важности могут быть озвучены слова – «сделаю КАК себе». Их влияние на «не подготовленные» уши может быть огромно. Хорошо, когда у заказчика и исполнителя отношение к себе и ответственность перед собой, а также взгляды и вкусы примерно одинаковые. Тогда шансы получить услугу удовлетворяющего качества достаточно высоки.
У моего знакомого был случай, когда мастер по какой-то причине наклеил плитку в ванной комнате не очень хорошо: швы имели неравномерный зазор, были существенные отклонения в плоскости, кривой рез и т.д. Но хозяева ничего этого не увидели, не обратили внимание или просто не знали куда смотреть, как оценивать, с чем сравнивать. И это не удивительно, у них не было подобного опыта, и мастер сыграл на контрастах: облицованные кафелем стены на фоне старых окрашенных, смотрелись ярко, красиво. Ослепительный блеск новой комнаты, приятный запах отделки и радость от первой встречи с долгожданным евроремонтом произвели нужный эффект: «затуманили» разум, и позволили исполнителю беспрепятственно сдать работу. Разумеется, специалист не хотел навредить, он старался сделать работу качественно, как для себя, и, скорее всего, сам ею остался доволен. К слову сказать, и заказчики в последствии не жаловались.
Люди по-разному воспринимают качество. Это восприятие отлично даже у мастеров одной профессии, не говоря уже о потребителях. Причем мастер сам может не замечать, что делает грубо, топорно.
Дело в том, что есть люди неразборчивые, со сниженным чувством восприятия красоты, точности. Они могут не замечать отклонений от нормы, например, параллельности, перпендикулярности, плоскостности. А может и замечают, да «сделать» с собой ничего не могут.
Такой категории потребителей и исполнителей легче всего договориться друг с другом. У одних требования не высокие, у других квалификация соответствующая. Здесь как никогда соотношение цена/качество почти всегда будет прямо пропорционально заявленному «сделаю КАК себе». И это устроит обе стороны – самый благоприятный вариант. Есть, конечно, риск, но тогда надо помнить, что когда пройдет эйфория, например, от сэкономленных при покупке товаров или услуг денег, то может оказаться, что вы получили совсем не то, что хотели. Нужно быть готовым к этому. Ваше участие и вина в этом так же будет.
Вывод третий: для некоторых потребителей качество на условиях «сделаю КАК себе» вполне может оказаться сносным. Или приемлемым какое-то время, пока не пройдет радость от новой покупки.
Другая группа покупателей – это жаждущие и требующие качества.
Им также трудно его (качество) оценить, но они более тщательно подходят к вопросу выбора исполнителя для своего заказа. Они требовательны, строги, всегда готовы сами вникнуть и разобраться в проекте и жестко контролирует его исполнение, внимательно следят за каждым вложенным рублем. Смело предлагают свои варианты, детально изучают всё предложенное, уделяя много внимания мелочам. И пока полностью не убедятся в надежности специалиста, в его в высокой квалификации - не ослабят «хватку» и не станут сильнее доверять. Если они имеют значительные финансовые ресурсы, но не имеют времени «погружаться» в тему, то предпочтут не связываться с «непроверенными» поставщиками, а выберут известные и надежные бренды.
Но если всё же они решили начать работать с малоизвестным специалистом, то, первое, на что обращают внимание – это «порядок и чистота». Под «порядком и чистотой» здесь я понимаю умение чётко выражать свою точку зрения, способность к эффективной аргументации, умение себя позиционировать, грамотную и поставленную речь, уважительное отношение к собеседнику, манеры поведения, внешний вид, наличие широких и глубоких знаний по данному вопросу. Для них отклонение от принятых в их голове концепций не желательно. Важно доказать, что вы – это то, что они искали, и убедительно сделать это можно на базе вашей компетенции и конкретных примерах выполненных ранее работ, и полученных отзывах благодарных клиентов.
Фраза «сделаю КАК себе», у данной категории заказчиков может вызвать недоумение и раздражение, потому что это звучит непрофессионально, вульгарно. Они подозрительно отнесутся к способности исполнителя дать то, что им нужно.
Вывод четвертый: для этой категории покупателей качество на условиях «сделаю КАК себе» не приемлемо ни в каком виде. Для них это дилетантский, неумелый подход и они всячески будут уклоняться от взаимодействия с поставщиками подобного рода.
Может показаться, что одних потребителей я описываю как «продвинутых» пользователей, а других - «отсталых» и «тёмных». Я ни в коем случае так не считаю! Разницу я вижу в степени их «участия» в работе (проекте). Кто-то желает сам «приложить» ко всему руку, а кто-то отдает проект на аутсорсинг, полностью или частично доверяясь исполнителю, прекрасно понимая, что особо ничем помочь не сможет. Во втором случае риск получить «не тот» результат значительно выше.
Появлялось ли у меня желание когда-либо использовать фразу «сделаю КАК себе»? Возможно, да. И тут я задумался: себе ведь я готов сделать как угодно, и из чего угодно. Например, из бросового сырья легко могу изготовить какой-либо элемент, но не потому что я готов обманывать, а потому что «для себя» без ущерба для качества я могу удешевить конструкцию, сделать ее менее ценной и презентабельной. В некоторых случаях «для себя» я готов найти замену ценным породам дерева или дорогостоящему режущему инструменту. И это нормально!
Тогда получается, что и с заказом клиента я могу поступить точно также: добавить элемент в конструкцию из материала более низкого сорта и никто об этом никогда, наверное, не узнает? Но это входит в противоречие с моей концепцией и стратегией об оказании услуг высокого качества. Нужно обязательно разделять своё и чужое, и четко понимать границы дозволенного. При изготовлении изделий необходимо взять за правило правдиво отражать все применяемые материалы в спецификациях и стараться больше внимания уделять проработке мелочей, несмотря на монотонность и трудность. Из мелочей складывается настоящее качество. И люди это ценят.
Однозначно, необходимо обеспечивать качество во всех случаях, а не только там, где его требуют. А то получится, как в известной сказке про мороза-старика, к которому на работу устраивались поочередно рукодельница и ленивица. Первая – мастерица, выполнила всю работу качественно и получила достойную награду (признание), вторая – скрыла недоработки и жестоко поплатилась за это (на деле это приведет к разорению бизнеса или как минимум его стагнации).
Я не употребляю слова «сделаю КАК себе». Во-первых, они сильно снижают авторитет, как профессионала, не только в глазах клиента, но и в своих собственных. Во-вторых, они звучат очень некрасиво и недостойно для специалиста, стремящегося оказать качественную услугу: необходимо учиться чистым, грамотным, точным и строгим средствам выражения. В-третьих, они отражают внутреннюю суть мастера, уровень его образования, квалификацию, культуру, воспитание и поведение. В-четвертых, склонность к употреблению сленговых выражений выдает принадлежность к определенным социальным и профессиональным группам, которые не всем клиентам понятны и приятны. А интеллигентность и чувство такта нормально принимают все.
Необходимо отметить, что фраза «сделаю КАК себе» сродни фразам: «себе точно такой же купил», «сам давно уже пользуюсь таким же», «сейчас все их носят» и т.д. Подобные приемы применяют рыночные (уличные) торговцы, пытаясь убедить покупателя в правильности их выбора. В современном уважающем себя бизнесе эти слова изжили себя.
Вывод пятый: нужно стараться избегать использования фразы «сделаю КАК себе», потому что это непрофессионально.
Подведем итог.
От чего может зависеть качество?
- От запросов клиента, от его финансовых возможностей.
- От степени «вовлеченности» клиента в проект.
- От проработанности проекта.
- От квалификации и мастерства исполнителя.
- От соблюдения определенных норм и стандартов, принятых на производстве.
Есть опытные специалисты, у которых «глаз - алмаз», а руки «настроены» так, что им не нужны многочисленные контрольные измерения. Правило - «семь раз отмерь – один раз отрежь» - не про них. Они без дополнительных приспособлений могут легко обходиться и достигать невероятного качества. Но таких мало, и к ним всегда стоит очередь на несколько лет вперед. У таких мастеров качество будет на очень высоком уровне. На условиях «сделаю КАК себе» работа таких мастеров всегда будет выше любых похвал.
Но тем не менее, употребление фразы, вынесенной в заголовок статьи даже таким мастерам лучше ограничить или вообще исключить.
Качество – категория объективная, хотя иногда может показаться иначе. Оно не для всех может являться акцентирующим. Больше внимания качеству уделяют люди с большим достатком и желанием принять активное участие в выработке и принятии решений. Нередко они прибегают к помощи «нераскрученного» бизнеса, но легко могут переориентироваться на известный бренд или «проверенную» компанию. Для них слова «сделаю КАК себе» будут звучать как признак дилетантства, неумелости, незрелости и несерьезности намерений. Им важно качество во всех мелочах, в каждой детали, в каждом предложении. Порядок превыше всего. Это касается и поведения, речи, манер, правил хорошего тона. «Гопничество» ни в коему случае не допустимо. Интеллигентность приветствуется.
Фраза «сделаю КАК себе» глупа по определению. Она нивелирует качества и преимущества вас как бизнесмена, компрометирует как мастера, эксперта, знатока.
Современный бизнес должен «строиться» на других выражениях. Культура общения – неотъемлемый атрибут не только уважающего себя и своих клиентов предпринимателя, но и всего вспомогательного персонала в целом.